[30분만에 배우는 경영학] 10. 인적자원관리. 비즈니스의 성공은 함께 뛰어난 사람을 어떻게 확보, 관리하는 가에 달렸다.

 

 

1. 사람관리가 제일 힘들어요.

 비즈니스는 '사람'이 영리를 목적으로 하는 행위입니다. 최근엔 기술의 발달로 1인 기업이 가능하지만 여전히 많은 기업에선 복수의 사람이 함께 기업을 이끌어나갑니다. 카페 사장님은 바리스타, 종업원, 아르바이트생과 함께 '카페'를 운영합니다. 미용실 사장님은 여러 디자이너, 디자이너 아래 스태프들과 함께 '미용실'을 운영하죠. 회사 부장님도 아래 사원들과 함께 비즈니스를 합니다. 모든 비즈니스는 '사람과 함께' 하는 것. 그래서 사람이란 인적자원의 퀄리티가 비즈니스 성공의 중요 변수가 됩니다.

 그런데, 상위 경영자, 중간 경영자, 자영업자들은 이 사람관리가 비즈니스에서 가장 어렵다고 말합니다. '사람'은 입력한 값대로 움직이는 기계가 아니기 때문이죠. 사람은 자신만의 가치관과 행동양식을 갖고 있습니다. 비즈니스에서 사람의 '다름, 차이'는 비즈니스 의사결정 속도, 결과에 큰 영향을 미치기 때문에 '다름, 차이'를 줄일 수 있는 조직 구성 방안이 필요합니다. 지금 이야기할 인적자원관리는 이 문제를 해결하기 위한 방법에 대한 경영 전공 과목입니다.

 

 

2. 인적자원관리. 확보에서 성장, 관리, 퇴사까지

 인적자원관리는 기업에서 일할 사람들을 확보하고 성장시키며, 성장에 따른 보상을 주고, 그들이 이직하지 못하도록 유지하며 마지막으로 잘 방출시키는 일련의 과정을 의미합니다. 기업들이 매년 인재를 확보하기 위해 공개채용을 하는 것은 '확보'의 단계입니다. 신입사원이나 실무진 직원들에게 업무와 관련해 OJT 방식 등으로 교육하거나 공부할 기회를 주는건 '성장'의 단계입니다. 기본금 외에 성과금, 복리후생, 업무환경개선 등으로 기업에서 일하는 것에 대해 무언갈 제공하는건 '보상'의 단계, 성장한 임직원들이 다른 회사로 이직하거나 퇴사해 사업을 하려고 하는 것을 막는 건 '유지' 단계입니다. 마지막으로 은퇴하거나 퇴사한 직원들을 퇴직금, 타회사 추천 등으로 지원, 관리하는건 '방출' 단계입니다. 이렇게 인적자원관리는 5단계로 이뤄지며, 회사에서 인사팀이 하는 업무내용입니다.

 

 인적자원관리가 중요한 이유는 크게 3가지입니다. 첫째, 지식정보자원 중요성의 증대. 과거에는 생산성이 경영에서 중요한 역량이었지만 3차산업혁명, 4차산업혁명으로 지식정보 자원의 중요성이 커졌습니다. Google의 성공이 이를 뒷받침하죠. 둘째는 인적자원은 무한개발가능성을 보유하고 있다는 점입니다. 다른 자산은 Input 대비 Output에 한계가 있지만 사람의 발전에는 한계가 없습니다. 마지막은 종업원도 사람이고 행복한 삶을 누릴 권리가 있기 때문입니다. 이 중 가장 큰 영향을 준 원인은 지식정보자원의 중요성이 커진 것입니다. 지식정보자원의 중요성이 커지면서 많은 기업들이 인적자원관리의 중요성을 깨닫게 되었습니다.
 과거엔 Taylorism, Fordism으로 대표되는 생산성 시대에서는 인간을 'Economic animal' 이라는 용어를 쓰며 착취를 위한 도구로 보는 경향이 있었습니다. 그러나 현대에는 앞서 언급했듯 인적자원관리가 중요해짐에 따라 인간의 행위를 동기부여, 노사관계, 목표설정이론 등으로 예측, 설명, 통제하며 조직의 유효성을 올리는데 집중하고 있습니다.

 

3. 동기부여. 같은 목표, 같은 방향으로

 인적자원관리의 목표는 '조직이 같은 목표, 같은 방향'으로 진행하게 만들어 비즈니스 내 모든 관계자들이 효율적으로 움직이고 효과적인 결과물을 내게 만드는 데 있습니다. 이를 위해 가장 먼저 이해해야할 것은 동기부여입니다. 입력한 값대로 움직이지 않는 존재인 사람을 원하는 방향대로 움직이게 만들기 위해선 그들이 그렇게 움직이고 싶게 만들어야 하기 때문이죠. 자극을 주어 행동하게끔 의욕을 불러일으켜야 사람은 의도한대로 행동합니다.

 

 이론적으로 동기부여는 크게 두 부류로 나뉩니다. 하나는 내용이론, 다른 하나는 과정이론입니다. 내용이론은 무엇이 동기부여를 일으키는지 파악하는 이론이고 과정이론은 동기부여가 발생하는 과정을 파악하는 이론입니다. 내용이론파트에선 '매슬로우의 욕구단계이론', '하쯔버그의 2요인 이론이 대표적인 이론이고, 과정이론에선 기대이론, 목표설정이론이 대표적인 이론입니다.

 

 먼저 내용이론에 대해 간략히 알아보죠. 매슬로우의 욕구단계이론은 생리적 욕구, 안전욕구, 친교욕구, 존중욕구, 자아실현욕구 순서로 욕구가 충족되면 다음 단계의 욕구로 변한다는 이론입니다. 이 이론에 따르면 동기부여를 위해서는 생리적 욕구, 안전욕구, 친교욕구, 존중욕구, 자아실현욕구를 이해하고 그 순서에 맞게 욕구충족을 시켜줘야 한다고 합니다. 2요인 이론은 직무만족요인과 직무불만족요인이 완전히 나눠져있다는 내용입니다. 가령, 직무불만족요인인 임금의 경우, 적게 주면 임직원들은 불만족하게 됩니다. 그런데, 많이 준다고 만족하게 되는 것은 아닙니다. 이는 불만족의 반대가 만족이 아니고 만족의 반대가 불만족이 아님을 의미합니다. 일반적으로 직무만족요인은 직무내용, 성취감, 성장 가능성 등 직무 내부 관련 내용이 많았고, 직무불만족요인은 임금, 직무환경 등 업무 환경 관련 내용이 많았다 합니다.

 두 이론을 이해하면 자연스레 임직원의 동기부여를 주기 위해선 임금, 직무내용, 조직구성을 어떻게 해야할지 알 수 있을 것입니다. 불만족요인인 생리적 욕구, 안전욕구 관련 내용은 불만족하지 않을 정도로 투자하고 만족요인인 친교욕구, 존중욕구, 자아실현욕구 관련 내용을 파악해 최대한 투자해야 만족극대화, 불만족최소화가 가능할 것입니다. 최근, 기업들이 기업문화개선에 적극적인 것도 두 이론을 통해 그 이유를 파악할 수 있습니다.

 

 과정이론에 대해서도 간략히 이야기해보겠습니다. 기대이론은 동기부여는 사람이 '행동에 의해 얻는 결과물, 산출물'에 매력을 느끼면 발생한다는 이론입니다. 이 이론에서 전제는 사람이 이성적인 존재란 것입니다. 사람은 항상 여러 대안 중 최선의 결과물을 산정하고 있으며 자신이 얻을 효용을 가장 극대화할 수 있는 안을 선택하고자 한다는 것이죠. 저는 개인적으로 이 이론에 동의하지 않지만 조직문화 등을 알 수 없는, 정보가 불균형한 채용시장과 같은 곳에선 기대이론 같은 현상이 나타날 것 같습니다. 목표설정이론은 목표가 주어지면 사람에게 동기부여가 생긴다는 이론입니다. 영업매출 1억 달성이란 목표가 주어지면 영업사원이 이를 달성하기 위해 열심히 하게된다란 말이죠. 목표설정이론(Management By Objection, MBO)에선 목표가 동기부여를 일으키는 이유를 네 가지로 설명합니다. 첫째, 목표는 개인의 관심을 끌어오며 둘째, 목표는 행동을 통제하고 행동의 지침을 제공하며 셋째, 목표에 따라 이를 달성하기 위한 적절한 세부계획과 활동을 수립하게 만들고 넷째, 목표가 있음으로 해서 개인은 중도에 포기하지 않고 지속적인 노력을 하게 된다고 합니다.

 과정이론을 통해 우리가 생각해야할 부분은 임직원이 매력적으로 느낄만한 결과물과 이를 얻기 위해 달성해야할 구체적인 목표를 제시해야한다는 것입니다. 2025년까지 매출 1조 기업이 되자란 목표보다 3개월 내로 홈쇼핑 2곳, 온라인 판매 채널 3곳 확보하자란 목표가 직원의 동기부여를 일으킵니다. 월급이 적어 직원의 불만족이 큰 기업은 산업 내 경쟁사보다 많은 인센티브란 결과물을, 월급이 충분해 불만족이 적은 기업은 해외연수, MBA 2년 지원이란 결과물이 직원의 동기부여를 일으킬 수 있습니다.

 

 

4. 조직구조. 구조가 속도를 결정한다.

 기업이 커질수록 비즈니스 의사결정 속도는 느려집니다. 동기부여를 통해 공동의 목표를 제시하더라도 사람들은 그 목표달성을 위해 부여된 세부목표나 생각하는 최선의 방안이 다르기 때문이죠. 즉, 기업규모가 커지면 사람들이 많아지면 업무단계가 복잡해지고 이는 최종결정에 이르기까지 엄청난 합의, 조정 단계가 형성됨을 의미합니다. 이해를 위해 재무부서와 마케팅부서로 예를 들어보겠습니다. 재무팀과 마케팅팀은 이해관계가 확실히 다릅니다. 재무팀은 돈을 최대한 아껴야 성과가 나는 부서이고, 마케팅팀은 돈을 써 판매가 극대화되도록 만들어야 성과가 나는 부서입니다. 재무팀은 돈을 최대한 안주려고 할 것이고, 마케팅팀은 최대한 돈을 받아내려할 것입니다. 이러한 갈등은 기업 전체로 봤을 때 아무런 득이 안되는 낭비죠. 조직이 단순하면 조정, 합의 단계가 줄어들지만 업무분장, 전문성이 생겨나지 않습니다. 반대로 조직이 복잡하면 앞서 언급했듯 의사결정체계가 복잡해져 속도가 느려집니다. 조직구조는 이 다름을 해결할 단계, 빈도를 결정하는만큼 기업은 조직구조가 지닌 딜레마에서 효율성과 효과성을 동시에 얻을 수 있는 최적의 구조를 도출해내야 합니다.

 

 전통적으로, 또 보편적으로 기업은 기능으로 조직을 구성합니다. 마케팅부, 생산부, 영업부, 회계재무부, 경영기획부 등으로 구성하는 것이죠. 이러한 방식을 기능별 조직이라 합니다. 기능별 조직의 장점은 분업처럼 기능에 따른 전문성을 확보할 수 있다는 것입니다. 같은 기능을 하는 전문으로 하는 사람들끼리 묶어두면 직원들이 전문성 확보, 성장할 수 있는 환경이 조성되기 때문이죠. 단점은 협업을 해야할 부서간에 갈등이 발생한다는 점입니다. 최근엔 평소 기능별 조직을 구성하다 새로운 사업하거나 이슈를 해결해야할 때 TF팀으로 부서별로 사람을 모아 하나의 프로젝트를 수행하는 방식이 유행하고 있습니다.

 기업이 여러 사업부, 여러 제품군을 다루게 되면서 기업 조직도 사업부별 조직 형태로 바뀌기 시작했습니다. 기업 내 사업부별, 제품별로 팀을 나누고 그 아래 기능을 또 다시 나누는 방식이죠. 이러한 조직구조의 장단점은 앞서 언급한 기능별 조직과 같습니다. 전문성에서 강점을 보이나 사업부간, 또 기능부서간 이해관계가 다르고 프로세스가 복잡해 갈등해결, 협업이 어렵다는 단점이 있습니다.

 

 마지막으로 볼 형태는 매트릭스 조직구조입니다. 글로벌 경쟁이 본격화됨에 따라 많은 대기업들이 해외 시장을 노리게 됐고, 이에 따라 국가별 사업부가 형성됩니다. 처음엔 글로벌 사업부를 따로두고 수출 및 해외사업을 모두 도맡아 진행했으나 글로벌 경쟁이 심화됨에 따라 대륙별, 국가별 현지화가 중요해지면서 국가별 부문과 기능별 부문을 결합한 매트릭스 구조가 생겨나게 됐습니다. 이 매트릭스 구조는 팀 위에 두 상관이 존재하게 됩니다. 하나는 생산총책임자고 다른 하나는 국가사업 총책임자입니다. 매트릭스 조직구조는 담당국가, 담당기능부서가 정해지는만큼 직무 전문성이 강화되지만 국가 최고책임자와 기능 최고책임자가 의견대립이 심해집니다. 이 매트릭스 구조는 CEO의 의견갈등조정능력이 성공여부를 가르는 핵심변수인데요. 현재 많은 기업들이 실패하고 사업부별 조직형태로 회귀하는 모습을 보이고 있습니다.

 

 조직구조내용에서 생각해봐야할 부분은 프로세스가 점점 더 복잡해진다는 점입니다. 다시 생각하면, 의견조정역량이 기업의 성공여부를 가르는 중요한 키가 됐음을 의미하는 것이죠. 게다가 의사결정 속도가 무엇보다 중요해진 현대 비즈니스 환경에선 효율적인 조정역량이 필수죠. 그래서 최근엔 에자일 조직이란 새로운 형태가 떠오르고 있다 합니다. 에자일이란 부서 간 경계를 허물고 필요에 맞게 소규모 팀을 구성해 업무를 수행하는 조직문화를 뜻합니다. 앞서 언급한 TF팀을 만들어 이슈 해결이나 경영목표달성을 빠르게 해결하는 것이 여기에 해당하겠죠. 애자일(agile)은 '민첩한', '기민한'이라는 뜻이다. 애자일 조직의 가장 큰 목표는 불확실성이 높은 비즈니스 상황 변화에 대응하여 빠르게 성과를 도출하는 것으로, 이들은 프로젝트 사전에 완벽한 분석이나 기획을 추구하는 대신 사전 분석이나 기획을 최소화하고 시제품 등을 통해 외부 피드백을 지속적으로 반영하여 업무 완성도를 높이는 것이 특징입니다. 애자일 조직은 전통적인 피라미드 조직 대신 필요에 의해 협업하는 자율적 셀(cell·소규모 팀) 조직을 기반으로 자원 배분을 조율합니다. 이들은 상명하달 형태의 수직적 조직구조보다 직원 개개인의 오너십을 중시하는 수평적인 조직을 추구하며, 리더는 기존 관리자형 리더와 달리 본인 스스로 전문가로서 업무를 추진하면서 동시에 조직을 조율하고 지원하는 역할을 수행해야 합니다. 이러한 조직문화는 당초 구글, 페이스북 등 글로벌 IT(정보기술) 기업에서 널리 쓰였으나, 최근에는 업종과 관계없이 시시각각 변하는 사업환경에 빠르게 대응하기 위해 도입되고 있습니다. [네이버 지식백과] 애자일 조직 (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)

 

 

5. 사람과 조직

 기업의 역량을 평가하는 VRIO의 O는 Organization의 약자로 기업의 인적자원이 조직을 어떻게 구성해 역량을 발휘하는지 평가하는 항목입니다. 그만큼 인적자원, 그리고 이를 묶은 조직구조가 비즈니스 성공의 중요한 요인임을 알 수 있습니다. HR 공부를 통해 비즈니스에서 함께 일할 사람을 어떻게 확보, 성장, 보상, 유지, 방출하는지, 도구가 아닌 사람을 어떻게 동기부여해 원하는대로 행동하게 만들고 성과를 내게 만드는지, 사람이 모여 구성된 조직, 기업체를 어떻게 하면 효과적으로 업무분장, 조정과 통제를 하는지 간략하게나마 이해하셨으리라 생각합니다.

 일하다보면 아랫사람을 관리하는 것이 가장 어렵습니다. 왜 시키는데로 안하는지 이해가 되지 않죠. 그럴 때 이 HR 개념을 생각하시면서 하시는 사업, 일을 동료와 잘해나가시길 바라겠습니다.

 

 

 

Copyright 2020 @jaehoon- All Right Reserved